Balanced Scorecard

Kaplan e Norton definem o Balanced Scorecard (BSC) como "uma técnica que visa a integração e balanceamento de todos os principais indicadores de desempenho existentes em uma empresa, desde os financeiros/administrativos até os relativos aos processos internos, estabelecendo objetivos da qualidade (indicadores) para funções e níveis relevantes dentro da organização, ou seja, desdobramento dos indicativos corporativos em setores, com metas claramente definidas."

O BSC é fundamentado em 4 perspectivas:

1. Financeira
2. Clientes
3. Processos internos
4. Aprendizagem/Crescimento

PERSPECTIVA FINANCEIRA
Avalia a lucratividade da estratégia. Mede e avalia os resultados que o negócio proporciona, assim como o que é necessário para crescimento e desenvolvimento e satisfação dos acionistas. Nesta perspectiva, os índices financeiros mostram se as estratégias estão proporcionando um bom resultado para a organização.
Exemplos de índices: retorno sobre investimento, lucratividade, valor econômico agregado etc.


PERSPECTIVA DOS CLIENTES
Identificar os fatores que são importantes na concepção dos clientes é uma exigência do BSC e a preocupação desses gira em torno de 4 categorias:

• Tempo
• Qualidade
• Desempenho
• Serviço

Exemplo de indicadores: participação de mercado, retenção de clientes, nível de satisfação dos clientes etc.


PERSPECTIVA DOS PROCESSOS INTERNOS
É elaborada após as duas primeiras perspectivas, pois elas é que irão direcionar os objetivos. São as diversas atividades empreendidas internamente que vão desde a identificação de necessidades até a satisfação do cliente. Abrange 3 processos principais:

• Processos de inovação: criação de produtos e serviços
• Operacional: produção e comercialização
• Serviços pós-venda: fidelização do cliente

Exemplos de indicadores: custos operacionais, tempo de atendimento, percentual de utilização do estoque etc.


PERSPECTIVA DO APRENDIZADO E CRESCIMENTO
É a base para obtenção dos objetivos das outras perspectivas. O aprendizado e o conhecimento é possível através de 3 fontes principais:

• Pessoas
• Sistemas
• Procedimentos organizacionais

Exemplo de índices: nível de satisfação dos funcionários, rotatividade dos funcionários etc.

A integração dessas 4 perspectivas proporcionam uma análise e uma visão ponderada da situação atual e futura da performance do negócio, produzindo um equilíbrio entre:

• Objetivos de curto prazo versus Objetivos de longo prazo.
• Indicadores financeiros versus Indicadores não-financeiros.
• Medições com foco externo (clientes, acionistas) versus Medições com foco interno (funcionários, processos internos).
• Índices de esforços passados versus Impulsionadores de desempenho futuro.

Apesar de ter sido criado para ser um modelo de avaliação e performance empresarial, sua aplicação se desenvolveu e hoje é uma importante ferramenta de gestão estratégica, amplamente utilizada pelas organizações.

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Bons estudos!